"모든 걸 다 잘하는 만능 대규모 언어 모델(LLM)은 없습니다. 그런 LLM을 개발하려면 엄청난 투자비용을 감당해야 하죠. 카카오는 서비스 특성에 맞는 언어 모델을 취사선택하는 오케스트레이션 전략을 구사합니다. 인공지능(AI)에 투자할 때도 투자수익률(ROI)을 고려하고 있죠."

차경진 한양대학교 경영대학 경영정보시스템 전공, 비즈니스인포메틱스학과 교수(사진)는 2024년부터 카카오와 신세계I&C에서 사외이사로 활동 중이다. 차 교수는 데이터로 고객 경험을 설계하는 DCX(Data driven Customer eXperience) 분야 권위자다. 여러 산업군에 DCX 혁신 방안을 자문한다.

차 교수는 카카오 이사회에 인공지능 전환(AX)과 고객 경험 전략을 조언할 전문가로 합류했다. 경영진, 이사진과 카카오 서비스 이용자의 일상에 AI가 녹아들 방안을 함께 고민한다. 이사회에 AI, 데이터 관련 안건이 올라오면 가장 많은 질문을 던지는 이사다.

지난해 경영진과 이사회가 머리를 맞댄 결과를 내놨다. 카카오는 자체 개발 AI 브랜드 '카나나'부터 오픈AI의 LLM '챗GPT'까지 여러 언어 모델을 적재적소에 활용하는 오케스트레이션 정책을 구사한다. 카카오톡 선물하기처럼 카카오 데이터를 학습했을 때 강점을 발휘하는 분야에는 카나나를 적용하고, '챗GPT 포 카카오'처럼 필요할 때는 외부 LLM도 탑재한다. 그룹 내 주요 서비스를 하나로 엮는 AI 에이전트 플랫폼 생태계 구축도 시작했다.

차 교수는 ROI 관점에서 AI 오케스트레이션 전략이 좋은 선택이라고 평가했다. 메시징·금융·모빌리티 등 일상생활에 밀접한 서비스를 제공하는 카카오는 이용자 접점 확대가 필요한 LLM 개발 기업과 협상에서 경쟁 우위를 누릴 수 있다. 카카오가 구현할 서비스에 맞게 경량화한 언어 모델을 활용해 비용 효율화도 기대할 수 있다.

차 교수는 "카카오 이사회는 하나의 LLM만 선택 옵션으로 두지 않고, 자체 LLM 개발에만 매달리지 않기로 했다"며 "카카오 서비스에 외부 LLM을 활용하더라도 비용 구조나 계약 관계가 불리하지 않도록 신경 쓰고 있다"고 말했다.

지난해 카카오톡 개편은 고객 경험을 다시 설계한 대표적 사례다. 이사회는 카카오가 새로운 매출을 창출하려면 카카오톡 고객에게 메신저 외에 새로운 가치와 의미를 줘야 한다고 판단했다. 정신아 카카오 대표이사가 고객 불편 사항을 들으면서 카카오톡 개편 작업을 잘 이끌 수 있도록 힘을 실어줬다. 카카오는 정 대표 주도로 계열사를 줄이는 거버넌스 효율화 작업도 병행했다. 카카오는 지난해 역대 최대 매출과 영업이익을 거뒀다.

차 교수는 "정 대표가 흔들리지 않고 뚝심 있게 밀어붙이는 리더십을 발휘해 매출 상승, 영업이익 개선 등의 지표로 성과를 보여줬다"고 말했다.

신세계I&C 이사회에서는 오프라인 유통 강자인 신세계그룹이 AI 커머스 시대에 주도권을 쥘 전략 수립에 힘을 보탠다. 신세계I&C는 신세계그룹 정보통신(IT) 계열사다. 테크기업이 따라할 수 없는 쇼핑 AI 에이전트 개발이 주요 과제다. 차 교수는 신세계백화점, 이마트, 이마트24 등 신세계그룹이 가진 오프라인 채널 데이터를 활용해 새로운 의미를 디자인하는 방안을 조언한다.

차 교수는 "이제 소비자뿐만 아니라 AI를 설득해야 하는 시대"라며 "예컨대 챗GPT에게 남자 친구에게 줄 생일 선물 사고 싶은데 오늘 저녁에 도착하는 걸 추천해달라고 했을 때 신세계백화점, 이마트 상품이 뜨도록 데이터베이스(DB)를 설계해야 한다"고 설명했다.